一是加强业务学习。街道成立12345市民服务热线工作领导小组，各科室、社区指派专人负责热线办理工作，组织各科室热线办理人员及社区干部共同学习《济南市12345市民服务热线条例》、《政府热线服务规范》等相关文件，结合《历下区城市管理综合考评办法》《关于历下区12345热线工作考核的通知》等要求，将日常工作与相关规范、要求逐一对照，认真学习，增加理论知识，提高办理水平。

二是规范服务流程。为进一步提升12345市民热线工作的规范性，街道补充完善了原有的《12345市民热线工作制度》，按照热线办理标准化流程，工单统一由行政办接转，工作人员按照工作职能，派发到相关业务科室和社区，业务科室和社区进行限时办理、回复，行政办工作人员负责跟踪督办，确保工单按期处理。办结后由行政办将工单进行分类，详细记录办理结果、回复时间、办理部门等信息，方便日后查询。

三是提高办结效率。统筹协调多方协作，注重在业委会、物业、社区、产权单位、居民之间搭建沟通平台，借鉴协商民主的经验，找出问题根本，理清关键，多方协调运作，避免推卸责任、逃避不管，最终将问题解决，给投诉人满意的答复。同时结合实际工单办理的情况认真讨论，交流回复经验，积累心得体会，激励全体热线专管员提高热线办理热情。截至目前，街道共接办热线工单3328件，办结率、回复率均达到100%，内容主要涉及拆违拆临、油烟扰民、占道经营、计生政策咨询、居民供暖等问题。（建新街道 信文秀）